＊ クレーマー対応の実務必携Q&A─知っておくべき基礎知識から賢い解決法まで─ (実務必携Q&Aシリーズ・岡本 健志 (著)ほか）
・いまや大きな社会問題化している「不当クレーム」、「悪質クレーム」をめぐって、さまざまな具体例を取り上げて正しい対応のあり方と賢いトラブル解決の仕方について、どなたでも理解できるようにわかりやすく解説した待望の書!
・消費者の誤解に基づく過剰な権利意識などが原因となって、悪質クレーマーによる被害が年々増加傾向にある中で、企業にとっては、社会的信用と従業員の健康や職場環境を守るために、全社あげての積極的な取り組みが急務!
・本書は、暴力団などの反社会的勢力対策や弁護士業務妨害対策に長年携わり、日頃から悪質クレーマー問題の相談・交渉・解決に取り組んできた8人の弁護士が培ってきた知識・経験を踏まえて実践的ノウハウを余すことなく開示!
＜読売社説：「悪質クレーム 理不尽な要求は許されない」＞
悪質なクレームで従業員に過度な負担を与える客が後を絶たない。働く人に配慮した言動を心がけることが大切だ。
店などの従業員に対する顧客の理不尽な要求はカスタマーハラスメントと呼ばれる。コロナ禍でのストレスから、深刻化していると指摘されている。・・・
クレームには複数の従業員で冷静に対応し、やりとりの証拠を残すことなどが重要だと指摘し、状況によっては警察への通報も検討すべきだとしている。従業員の相談体制整備も促している。
菓子メーカーの業界団体「日本菓子ＢＢ（ベタービジネス）協会」は、異物混入に関するクレームについて、現物がない場合には基本的に対応しないという考え方をまとめている。
事実関係が不確かなのに、代替の商品を多く求められることが目立ったため、対応を統一したという。業界を挙げての取り組みは意義があるだろう。 2022/04/30
https://www.yomiuri.co.jp/editorial/20220430-OYT1T50026/